听众周女士反映，孩子玩游戏时误操作导致被手机被扣款686元，想要退回却遭遇麻烦。详细情况请听记者萨宁的反馈：
【 周女士：我是苹果手机，id号和平板是连着的，孩子四岁多，在玩平板的时候操作了一下子，正好是指纹解锁还是怎么着，反正是玩了一个游戏，拿过来的时候手机响了一下，一个686块钱的扣费，然后我就马上让孩子把平板拿过来了，前后不过两三分钟的时间。马上拨打了苹果400的热线，她告诉我“孩子误操作，这个钱会被追回来的”，然后我就收到退款38块钱。我就想是不是还没有退完啊，又等了一天多，还是没有信。我又打了那个电话，她说这686是买了两个东西，当时工作人员并没有提交比较多的钱的退款申请，于是没有退。她说可以帮我再申请，这是第二次打电话。过了一天多还是没有退，我又打了这个电话，这是第三次打电话，她说在第一次打电话时就已经提交申请了，但是被驳回了。我说因为什么原因被驳回？她说不清楚，但再次帮我提交，如果提交了再不行的话就没有任何办法了。她说我可以帮你申请投诉这个游戏，我说那你就帮我投诉吧。这个人说现在这个钱还在iphone这边，游戏那边还没有接到钱，问我还需要投诉吗？我说那肯定不行啊，钱没在人家那儿，投诉人家也不合适啊。她就给我联线了高级客服，她说这样的情况如果再被驳回就没有办法，我说我这个是一笔扣费并不是两次消费，如果你认定这38块钱是孩子误操作的，剩下那块钱怎么就不认定是孩子误操作的了呢？她们也解释不了，再问的话就说还是被驳回了。】
针对周女士反映的问题，记者致电苹果客服工作人员
【苹果客服:你好，欢迎致电iphone，有什么可以帮您?】
【记者：她反映有一个686元的扣款，她说是孩子误操作，当时咱承诺可以把钱退还给她，但是后来只退还了38块钱，客服说是两个app扣的，说有一个没有审核通过，她对这个情况不满意，就跟我们媒体来电话认为这样处理不合理，因为同一笔扣费都是误操作，而且当时工作人员已经承诺给她退了，我想了解一下相关的情况。】
【苹果客服:情况我已经了解了，你不用担心，我会尽全力来协助您，我们这边例行记录一个办理人相关的情况才能帮您查阅相关资料，你自己有iphone的id吗？】
【记者：我没有，我用的不是iphone的手机。】可以，我们这边可能需要例行记录一下相关的情况，可以提供一下你的手机号吗？（记者：188....）好的，您先稍等一下。】
随后，苹果客服工作人员再与记者通话
【苹果客服：你好女士，是这样，因为您这边是属于媒体人士的来电，可能需要您咨询一下我们公共关系的网站去做对应的反馈，因为对媒体来电可能没法得到对应的支持，方法可以提供给您，您可以在这上面做反馈，我把方法以邮件的形式发给你可以吗？你可以通过邮件方式或对应网站做联系。】
【记者：通过网站，是网站上有联络方式吗？电话还是在线？】
【苹果客服:这边没有具体的指引，但是可以通过邮件形式做对应回复的。】
【记者：那咱客服这边能看到处理的情况吗？咱这边不是给客户反映过很多次吗？】
【苹果客服:可能只有客户本人来电我们可以帮忙核实，这个情况是您代替她：并且是通过媒体方式咨询，可能还是要联系我们公共关系网站。】
【记者：那公共关系那边有没有电话的联系方式呢？】
【苹果客服:我们不太了解它具体的方式，但我们待会可以把网址发送给您，有对应的邮件和网址我们都可以推送给您。】
【记者：方不方便让公共部门联系一下我们呢？我的电话您已经记录了。】
【苹果客服:我理解您的情况，可能没办法帮您直接取得联系，这种情况可能还得您先给他发邮件看，我们这边不能进行录音或广播。】
【记者：所有的通话是已经在录音的，我要跟您讲明白的。】
【苹果客服:如果您正在录音的话那可能需要您挂断电话了，因为这是我们规程的指引。】
【记者：媒体和你们通过邮件沟通本来就是一个阻隔，因为现在通信方式那么方便，为什么通过邮件方式沟通呢？】
【苹果客服:当时我们这边可能确实需要先挂断；您的电话，希望去解决她的问题但是她的个人问题】
【记者：那您看这边方不方便给女士回个电话看把问题处理一下？】
【苹果客服:需要周女士自己来电处理。】
针对周女士反映的问题，记者致电苹果客服工作人员。工作人员表示无法接受媒体采访，建议记者联系公共关系网站，并表示只能通过邮件的方式与对方取得联系。而对于听众遇到的问题也只能是听众本人再次去电反映，客服无法主动联系听众。
之后，记者通过客服提供的网址，给对方发送邮件。但始终没有收到回复。
记者就相关情况再次联系听众
【记者：这样，您再给iphone打个电话，我刚跟对方打完。】
【听众：好的，谢谢。】
【记者：那您反映完了...】
【听众：我再给您反馈一下，我现在就跟他们联系。】
不久后，记者再次致电听众了解相关情况
【听众：给她打了电话，和之前说的也差不多，有个姓王的客服接的电话，他就是说没有办法，他也没有办法再操作提交了，我问他这个平台是哪里运营的，他说也不方便告知，我说你们这个公司叫什么？他说就是iphpne这边。反复的都在回答这个，后来也升级了高级客服，我等待了六七分钟的时间，有个女的接了电话，她说她可以用她的vip的身份再帮我尝试申请退款看看。我说那你现在操作吧，后来她说很抱歉我也很遗憾，没有办法帮你申请。我问她你这个公司叫什么名字，她说苹果电子商贸有限公司。但是我在工商平台上查不着，我跟她说了，她说那也没有办法 她得到的就是这样子。】
【记者：就是说他们那边没办法退？客服那边没办法操作?】
【听众：对，她说没办法操作。】
【记者：你当时跟哪个市场监管部门反映的?】
【听众：我一开始打的12315，她说你还是要找到这个平台的所在地，要不然就没有办法。我后来就下载了一个工商部门的app，可以在上面投诉，找到了“云上贵州”，她录音里边有“云上贵州”，人家说不归人家管。在这个平台上查“苹果电子商贸有限公司”是查不到的。】
【记者：我从网上查了一下，这是个北京的企业。】
【听众：我问她了，她说是，但是...】
【记者：能看到企业地址，是在北京市东城区东长安街1号。】
【听众：要不我再尝试一下，但是在这个平台上还是要有它的名称才行，需要输入文字。但是只要一输入苹果电子就没有。】
【记者：那你直接给市场监管局打电话呢？你记一下他的地址，但是你肯定得联系北京市场监管局。】
【听众：我现在尝试打一下。】
【记者：你给北京市场监管局打，它的公司在北京那边。】
【听众：好的，谢谢。】
【记者：那最后有个什么样的处理结果也跟我们反馈一下。】
【听众：好的。】
一段时间后，记者再次致电听众。【记者：反映给北京市场监管局后他给您回复了吗？】
【听众：没有，都是一直占线。】
【记者：后来你没再反映吗？】
【听众：没有，过了这几天没什么事了我还想继续反映一下。】
【记者：对，我这边没接到您那边的结果，我以为您早就反映了呢。】
【过了年我要有时间再打电话问一下，谢谢你。】
