7月10日广东清远英德市审查发觉新冠肺炎确诊病例，疫情防控拉响敲警钟，12345热线做为市民获得权威性新闻资讯、反映诉求的重要途径，信息量猛增，日信息量同比增加300%。为确保话务量方式顺畅，在清远市市政数局的引领下，中国电信网广东清远市子公司第一时间作出部署，迅速启动应急处置机制。
调节语音播报 加设防疫方式
细心地群众就会发现，12345热线导航栏语升级了，“疫情防控以及相关现行政策按照1...”成为了每一个打电话12345热线的群众优先选择听见的声响。应对战“疫”考试，为了能让群众能够更加快com速地了解到了疫情新闻资讯，得到防疫等方面的援助，12345热线快速在IVR视频语音行车导航上加设疫情防控序列，并立即整理群众关注的防疫网络热点、难点痛点，健全知识要点，保证群众的疫情资询拨打电话回复尽答。
志愿者服务同抗击疫情 服务项目市民“无休”
“你好，青年志愿者专席为你服务”，前不久，热线核心电话铃音此起彼落。为了将热线服务项目做的更准、更加，着力提升为市民提供服务的效率和效果，12345热线全方位融合防疫能量，迅速建立一支由区政务服务中心数据管理局、中国电信网广东清远市子公司、清远移动、清远市中国联通、在校学生所组成的志愿服务活动精英团队，7×24小时的为人民服务，为市民搞好出行政策、粤康码、病毒检测、防疫对策等资询解释服务项目，确保市民心里话畅行无阻、需求妥善处理。7月11日至12日，热线总计审理疫情需求4898多个，接通满意度99%。一次次细心的回复、一句句贴心的提议，大家希望能通过自身微薄的能量，让热线另一端的市民学会放下惊慌困惑、解决着急的事难题，获得大众对防疫相关工作的理解与支持，担负起疫情资询“总在线客服”、解决问题“贴心桥”。
